Los mercados son conversaciones, pero antes son conflictos

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El punto de partida está en las famosas 95 tesis del Manifiesto Cluetrain de 1999, que era visionario en esa época y declaraba que venía una nueva economía con nuevas formas de comunicación. El libro avisaba de todo lo que se avecinaba y que acabaría arrollando a los empresarios tradicionales que lo ignorasen (tal y como ha pasado en sectores como, por ejemplo, la prensa, las editoriales, música, etc, que han sufrido el conocido síndrome de “la rana hervida” o “la teoría de las ventanas rotas”).

Se decía que los mercados son conversaciones y así ha ido ocurriendo. Ya no es como antes que nos tragábamos publicidad masiva y unidireccional. Ahora los consumidores son “Prosumers”, es decir, son consumidores y, a la vez, “productores” de los productos y servicios que las compañías ofrecen (a través de sus opiniones). Las empresas ya no tienen el protagonismo que tenían antes y ahora deben escuchar y tener una comunicación bidireccional. El Outbound Marketing se ha quedado obsoleto y el Inbound Marketing está en auge.

No obstante, también hay que señalar que las conversaciones no ocurren sólo con los clientes, sino también dentro de las empresas y, por tanto, las empresas necesitan cambiar su cultura corporativa. Necesitan hacer una migración digital hacia una cultura más colaborativa, menos piramidal y más horizontal, con un liderazgo participativo, etc.

Sin embargo, una vez escuché decir a Risto Mejide que “los mercados no son conversaciones, sino conflictos”. Conflictos entre lo que el consumidor quiere en un momento dado y lo que la empresa puede llegar a satisfacerlo. Esto me llamó la atención, me hizo reflexionar y creo que tiene parte de razón. Antes de conversar, quizás sea más importante atender los conflictos existentes, escucharlos con atención y tratar de resolverlos con la mayor urgencia posible y con experiencias gratificantes, ya que el consumidor cada vez es más exigente e infiel. Es decir, hay que centrarse primero en resolver los conflictos y luego se conversa. Y si se resuelven bien los conflictos, luego los mercados conversarán positivamente sobre tu empresa y, por tanto, te habrán dado la mejor publicidad posible: la del boca a boca de un cliente satisfecho.

 

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photo credit: Paulo Fehlauer via photopin cc

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7 respuestas a Los mercados son conversaciones, pero antes son conflictos

  1. Gina dijo:

    Cuanta razón!
    Al leer que es necesario que las empresas sean menos piramidales, me ha venido un caso a la mente, es el de una empresa de EEUU que trabaja sin jefes, realizan videojuegos y es una pasada su política corporativa, muy interesante de leer. La empresa se llama Valve Corporation por si le quieres dar un vistazo!

    Y respeto los conflictos, considero que tienes toda la razón. De hecho, actuar así no deja de ser “actuar con orden”. ¿Hay un conflicto? toca arreglarlo, ¿Ya no hay conflicto? Escuchemos que dice el público. Coger la directa y anular o pasar por alto los conflictos bajo mi punto de vista es provocar a los clientes a que sean infieles.

    Gracias por compartir tal contenido : )
    Saludos !

  2. Manuel G. Silva dijo:

    ¡Gracias a ti Gina por leerlo!

    Coincido con lo que dices y no conocía la empresa Valve Corporation, pero veo que desarrolló el juego Counter-Strike y a mi éste me gustaba mucho de pequeño ;) Me acabo de informar de su política corporativa y sí que es realmente sorprendente. http://www.lanacion.com.ar/1518799-como-es-por-dentro-valve-el-fabricante-de-videojuegos-que-no-usa-manual

    ¡Saludos!

  3. Buenas tardes Manuel!

    Ya llevaba tiempo sin pasarme por aquí, he de reconocerlo, pero la falta de tiempo me impide leer todo lo que quisiera.

    No puedo estar más de acuerdo con lo que escribes. De hecho creo que el verdadero papel del marketing es precisamente ese: detectar el problema del consumidor, donde está el conflicto, y tratar de solucionarlo de la manera que más satisfaga al cliente.

    Buen artículo y mejorado con el vídeo añadido sobre el negocio de mi tierra. Porque en Jaén no hay solo olivos!!

    Un saludo amigo!

  4. Manuel G. Silva dijo:

    ¡Hola Rafael!

    Gracias por tu comentario y no te preocupes, pásate cuando puedas y quieras! ;)

    Coincido con lo que dices. Para mí, el Marketing no crea necesidades (en todo caso, aprovecha demandas éxitosas en un momento concreto) y sí que satisface necesidades.

    ¡Un abrazo!

  5. Pingback: Prosumers como líderes de opinión | Euda Morales La Prosumer Gastronómica

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